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De nos jours, la plupart d’entre nous savent que les réseaux sociaux prennent une place de plus en plus importante dans nos vies. En fait, pour beaucoup de gens, c’est considéré comme le meilleur endroit pour retrouver des amis, réseauter, lire les dernières nouvelles et découvrir les derniers produits. Pour les spécialistes du marketing, bien sûr, l’effet des médias sociaux sur les ventes est essentiel. La plupart d’entre nous travaillent de nombreuses heures à diffuser un message de marque à la fois positif et persuasif.
Cependant, tout le trafic lié aux produits n’est pas contrôlé par les marques. En fait, le contenu généré par l’utilisateur est roi, qu’il s’agisse d’une critique de produit ou simplement de la dernière nouveauté. De plus, toutes les discussions sur une marque ne seront pas positives. 81 % des consommateurs âgés de 25 à 34 ans ont utilisé les médias sociaux pour se plaindre d’une marque.
Comment les marques gèrent-elles ces réclamations ?
Dans de nombreux cas, pas bien. Souvent, ces plaintes des clients sur les réseaux sociaux sont soit ignorées, soit ignorées. C’est un désastre pour les marques, surtout si la colère devient virale. Entrez le gestionnaire de communauté des médias sociaux. Leur travail consiste à la fois à répondre aux plaintes des clients et à encourager des conversations positives sur une marque.
Pourquoi la gestion de la communauté des médias sociaux est-elle importante ?
En bref, il est important d’avoir un gestionnaire de communauté de médias sociaux, car la communauté se produira, avec ou sans l’aide d’une marque. D’autre part, une communauté de marque gérée avec soin peut être un lieu positif où les personnes intéressées par une marque peuvent discuter de leur intérêt commun. Au fil du temps, ces personnes peuvent franchir les étapes de l’affinité avec la marque, de l’intérêt jusqu’au plaidoyer.
Un gestionnaire de communauté de médias sociaux est essentiel pour la gestion de la réputation
Voici le problème : beaucoup de gens vont sur le site de médias sociaux d’une marque parce qu’ils sont excités par certains aspects d’une marque. Il peut s’agir de tout, de décider qu’une expérience de service client est exceptionnelle à se plaindre d’un produit affreux. En plus de cela, ils pourraient émettre des griefs contre une marque.
Étant donné que la négativité n’est pas exactement ce qu’une marque souhaite sur sa page de communauté, il est nécessaire que les marques gèrent leur réputation. Dans le cas où quelqu’un se plaint de ses produits ou de son service client, un gestionnaire de communauté de médias sociaux doit démontrer que ses préoccupations sont prises en compte. Ici, l’idée est de traiter un problème avant qu’il ne devienne viral.
La gestion de la communauté des médias sociaux maintiendra les discussions sur le sujet.
Malheureusement, il y a des gens qui veulent juste attirer l’attention et qui feront tout pour l’obtenir. Une façon d’obtenir l’attention souhaitée est de lancer une discussion hors sujet, mais à laquelle de nombreuses personnes voudront participer. Par exemple, pendant la pandémie de COVID-19, il y a eu de nombreux sujets controversés qui peuvent facilement déclencher de longs « débats ». ” Avec une bonne gestion de la communauté, une marque peut garder ses pages et ses forums relativement exempts de ces discussions.
De même, une gestion communautaire compétente facilite le bon type de discussions. Par exemple, si une marque souhaite améliorer son produit, elle peut « écouter » les discussions des clients autour de ce produit. Au cours du processus, ils apprendront ce que les clients aiment dans leurs produits actuels et comment ils pensent que ces produits devraient être améliorés. Cet échange d’idées apporte de la valeur à la fois à la marque et à sa communauté.
La gestion de communauté aide les marques à transformer les clients en défenseurs.
Enfin, avoir un gestionnaire de communauté de médias sociaux signifie que vous pouvez plus facilement transformer les personnes ayant un intérêt passif pour la marque en clients, puis en défenseurs. Cela se produit notamment lorsqu’une communauté de médias sociaux gérée parle de la façon dont un produit peut être bénéfique pour certains clients. Par exemple, une marque de mode peut développer des pantalons pour un certain groupe démographique de femmes. La marque fera de la publicité, mais les femmes de ce groupe démographique sont en fin de compte les meilleurs juges de la coupe de ces pantalons.
Que fait un community manager sur les réseaux sociaux ?
La chose la plus importante que font les gestionnaires de communauté de médias sociaux est de garder cette communauté sur la bonne voie et de profiter à la marque comme le font les experts de l’agence de marketing spécialisé dans le monde d’ÉQUESTRE https://digitalequestrians.ch. Cependant, il s’agit d’une large mesure de succès, et cela nécessite beaucoup de travail minutieux. Il y a beaucoup de choses qui peuvent faire dérailler une communauté et réduire sa valeur pour la marque et la communauté. Pour cela, les managers doivent être compétents dans de nombreuses tâches sur les réseaux sociaux.
Servir de gardien de la communauté.
L’une des choses les plus importantes qu’un gestionnaire de communauté de médias sociaux doit faire est de servir de gardien de la communauté. Ce rôle englobe plusieurs tâches individuelles, chacune d’entre elles faisant de la communauté un endroit sûr où se retrouver et parler. Alors que certains ne pensent qu’à un gestionnaire de communauté de médias sociaux pour surveiller les mentions de médias sociaux, ils peuvent également jouer un rôle important car de plus en plus de marques créent des communautés au sein des groupes Facebook et ailleurs.
Tout d’abord, le gestionnaire de communauté approuvera les candidats à l’adhésion à la communauté. De nombreux forums nécessitent un enregistrement d’utilisateur et un accord avec un code de conduite.
De même, un gestionnaire de communauté supprimera les personnes qui ne respectent pas les règles. Les gestionnaires de communauté des groupes Facebook expulseront les gens s’ils sont impolis envers les autres membres. D’autres groupes ont des règles différentes, mais celui-ci est commun. En expulsant les personnes qui se conduisent mal, les community managers préservent à la fois l’image de leur marque et la dignité des autres membres de la communauté.
Ils servent de modérateurs.
Une autre tâche du responsable de la communauté des médias sociaux consiste à modérer à la fois les discussions et les commentaires. Les managers peuvent, par exemple, mettre en place des filtres pour les mots offensants. La définition d’« offensant » peut varier en fonction de la communauté et de ses objectifs, ainsi que du contexte culturel. De cette façon, les gens peuvent faire partie de la communauté sans craindre d’être mis en colère par d’autres membres.
La modération d’une discussion communautaire implique également de tenir les spammeurs et les trolls à distance. Comme le dit le vieil adage (pour Internet), « ne nourrissez pas les trolls ». Sur un forum Internet non modéré, les trolls doivent tout simplement être ignorés. Mais avec une communauté gérée, ils peuvent être supprimés ou bloqués, selon la configuration.
Enfin, le community manager est chargé de favoriser les bonnes discussions. Ces discussions peuvent spécifiquement tourner autour des offres d’une marque, d’un contenu d’éducation des consommateurs ou d’autres sujets connexes. Dans la plupart des cas, il y aura un mélange d’entre eux.
Un community manager sur les réseaux sociaux anime les échanges.
Des discussions stimulantes peuvent être plus qu’un article astucieux. Selon la marque et son public, un gestionnaire de communauté de médias sociaux peut participer à un dialogue public avec des influenceurs. Ou, ils peuvent organiser un événement virtuel, utiliser un cadeau ou utiliser d’autres idées créatives. Ce que tout cela a en commun, cependant, est de poursuivre les objectifs de la marque.
À qui rapporte un gestionnaire de communauté de médias sociaux ?
Dans la plupart des entreprises, le community manager des réseaux sociaux fait partie du département marketing. Cependant, leur rôle implique de travailler dans tous les départements, y compris le service client et technique. En effet, ces professionnels sont tous impliqués lorsque des incendies de forêt doivent être éteints ou si des campagnes stratégiques dans les médias sociaux sont lancées.
En même temps, un community manager ne travaille pas seul. Selon les experts du secteur, ils travaillent aux côtés du responsable des médias sociaux, car ces rôles sont les deux faces d’une même médaille : faire bonne figurer une entreprise sur les médias sociaux et générer du bouche-à-oreille. À cette fin, les deux professionnels relèvent généralement de la direction de niveau supérieur du service marketing. Il peut s’agir du « directeur du marketing » ou d’un rôle similaire.
Quelles sont les compétences d’un bon community manager sur les réseaux sociaux ?
Être un gestionnaire de communauté de médias sociaux nécessite un éventail de compétences relativement large. En effet, ce rôle exécute de nombreuses tâches qui exigent à la fois précision et tact. Par exemple, vous devrez être bon en rédaction pour les médias sociaux. Vous aurez également besoin d’excellentes relations avec la clientèle et d’autres compétences interpersonnelles, telles que la gestion de la réputation et l’apaisement des clients mécontents. Et penser stratégiquement en temps réel est inestimable pour une efficacité à long terme.